Sklep internetowy ogrodniczy

Ten case stale się tworzy i myślę że jest on obecnie najbardziej zaawansowaną dotychczasową realizacją której się podjęliśmy. Dlaczego? O tym przeczytasz poniżej.  

Cel: Stworzyć możliwie najbardziej zautomatyzowany sklep internetowy z branży ogrodniczej. Automatyzacja ma dotyczyć praktycznie każdego obszaru, w którym zdefiniowaliśmy brak potrzeby tzw. „Human in the loop”. 

Dobra ale zacznijmy od początku. Sklep ogrodniczy Plumeria istnieje od 2012 roku – także ma już całkiem sporo „internetowego nalotu”. W tym czasie przechodził kilka gruntownych metamorfoz starając się wdrażać nowe technologie ale w zrównoważony sposób. Wynikało to z faktu grupy docelowej która stanowiła 50-60% całego udziału w sprzedaży czyli osoby w wieku 40-70+. Prosty interfejs pozwalał osobom nawet w podeszłym wieku, w łatwy sposób zakupić unikatowe rośliny, których ze świeczką szukać na lokalnych bazarach czy centrach ogrodniczych. Czyli w miejscach gdzie senior najczęściej robi zakupy. Taka sytuacja trwała przez pierwsze 5-7 lat funkcjonowania sklepu, a firma w najlepszy możliwy sposób odpowiadała na potrzeby rynku.

Pierwsze automatyzacje

Pojawiły się na przełomie 2017/2018 roku. Ich poziom zaawansowania na dzień dzisiejszy można uznać za żenująco niskie, ale na tamten czas „robiły robotę”. Automatyczne powiadomienia mailowe (szablony), generowanie listów przewozowych to był „game changer”. Pierwsze wdrażanie ChataGPT-2 który niestety ale rozumiał tylko „in english” więc trzeba było wszystko tłumaczyć na polski – bardzo ale to bardzo niedoskonałymi translatorami. No ale już coś działało. Tutaj też pierwszy raz w firmie pojawił się system (orkiestrator) do automatyzacji czyli „Zapier”. Używany bardzo po macoszemu ze względu na firmowe frameworki które niechętnie chciały ze sobą gadać, lub po prostu nawet nie miały API.

Pandemia i klęska urodzaju

Coś czego chyba nikt się nie spodziewał. A już na pewno nie firma ogrodnicza w środku sezonu. I tutaj trzeba na chwilę się zatrzymać żeby w kilku zdaniach wyjaśnić działanie branży. Wysyłka żywych roślin to nie jest to samo co spakowanie koszulki, czy paczki klocków LEGO. Zdarza się że duże zamówienie np. powyżej 20 roślin o różnych wymiarach 4-5 osób pakuje w sumie godzinę. Od zwiezienia z placu / tunelu przez odpowiednie zabezpieczenie roślin do wysyłki, po spakowanie i etykietowanie. To powoduje że w sezonie, większość sklepów (tych topowych) drastycznie wydłuża czas realizacji nawet 21 – dni roboczych. I mówimy tutaj o normalnych sezonie a nie pandemicznym.

W sezonie pandemicznym sytuacja ta eskalowała x100 a może i nawet x1000. W czasie gdy rząd zamykał firmy stacjonarne, a nawet lasy – każdy, ale to na prawdę każdy kto miał chociaż kawałek balkonu, lub innego terenu zielonego stał się „ogrodnikiem”. Ilość zamówień była przytłaczająca i nie do opanowania. Z jednej strony firma cieszyła się z wyników z drugiej strony, w pandemii nie zatrudnisz nagle dodatkowy 30 osób do pakowania. Nawet rekrutacji nie bardzo możesz robić. W czasie gdy ludzie oglądali statystki śmiertelności z całego świata, a rząd zamykał kościoły, firma modliła się aby przypadkiem na magazynie firm kurierskich nie wykryto jakiegoś przypadku Covid’a bo zamknięcie centrali logistycznej było by chyba gwoździem do trumny.

Przez pierwsze 2 tygodnie sezonu klienci byli wyrozumiali – tak wiemy Covid my też mamy problemy z tym i z tamtym. Po 2 tygodniach cierpliwość się skończyła i włączył się totalny brak zrozumienia. W momencie gdy zdobycie nawet papieru do drukarki graniczyło z cudem, włączyła się kliencka roszczeniowość, a to pociągnęło za sobą falę negatywnych komentarzy typu „Oszuści czekam na paczkę 2 tygodnie. Dodzwonić się nie da, na maile odpisują z opóźnieniami itd”. Myślę że dobrze będzie tutaj przytoczyć chociażby ilość maili która spłynęła tylko w okresie majówkowym 30 kwietnia – 3 maja. Było to dokładnie 8744 wiadomości. W ciągu 1 minutowej rozmowy z klientem, po jej zakończeniu przychodziło ponad 350 powiadomień o próbie połączenia w tym samym czasie

Myślę że możemy tutaj jasno określić – tak właśnie wygląda klęska urodzaju. Urodzaju, raczej nie do przewidzenia, a tym bardziej możliwości przygotowania się na nią.

Automatyzacja, automatyzacja i jeszcze raz automatyzacja

Gdy sezonowo-pandemiczny kurz opadał, gdy firma praktycznie wyzerowała stany magazynowe, gdy pracownicy którzy pracowali po 14-16h na dobę w piątek świątek i niedziele przetrawili już to wiadro pomyji, które zostało na nich wylane na różnego rodzaju serwisach zbierających opinie o sklepach – nadszedł czas na refleksję i pytania co można było zrobić lepiej w taki innej sytuacji. Zatrudnić więcej pracowników? No nie bardzo… Firma zatrudniła tyle ile się dało lub można inaczej, tylko ilu nie bało się wyjść z domu do pracy.

Weryfikacja procesów pokazała że jest mnóstwo obszarów które w obecnych czasach i dostępności można by było zautomatyzować i to trwa do dziś dzień. Bo „im dalej w las, tym więcej drzew.” I kilka tych „drzew” przedstawimy dzisiaj.

Automatyzacja BOK

Aż trudno sobie wyobrazić ile czasu w firmie zajmowało np. zaksięgowanie wpłat z banku. I nie chodzi tutaj o szybkie płatności które zawsze idą innym torem. Wyobraź sobie że masz dziennie do zaksięgowania 100-300 wpłat z banku – ręcznie. Pół biedy kiedy zamówienie zrobi i opłaci Basia Kowalska wpisze ID zamówienia i przeleje odpowiednią kwotę. Co gdy zamówienie robi Basia Kowalska, a wpłaca mąż Krzysztof Kowalski, co gdy zamiast wpisać ID zamówienia wpisze „za kwiatki”, co gdy zamiast 102,87zł wpłaci Ci 103zł zostawiając magiczny napiwek. Szukanie takiego zamówienia to nie raz 5-10 minut, bo kasa jest ale nie wiadomo od kogo i za co. Teraz przemnóż to x 150 i właśnie masz na etacie kogoś kto codziennie nie robi prawie nic innego jak tylko kopiuje dane z banku -> wrzuca do systemu i szuka i szuka…

To był trigger do tego aby wdrożyć Baselinkera, który w tamtych czasach nie był jeszcze tak popularny jak dzisiaj. Wdrożenie tego systemy OMS, pozwoli zoptymalizować wiele procesów. A wcześniej wspomniane księgowanie wpłat skróciło się z 7h dziennie do … 40 sekund. Tak 40 sekund. W przypadku błędu (brak możliwości zmapowania wpłaty) pracownik podejmował próbę ręcznego znalezienia zamówienia, lub czekał na odzew klienta który czekał na informacje o zaksięgowaniu wpłaty.

Plany na 2026/2027

Cześć z tych rzeczy już się dzieje, inne są częścią road mapy na najbliższy rok – dwa. Chcemy aby zapytania od klientów weryfikowane były przez spacjalnie stworzonych agentów AI. Proste pytanie „Co z moją paczką”, „Kiedy będzie dostępny produkt XYZ” odpowiada Agent AI. Coś bardziej złożonego? Jakiś problem z produktem, Agent AI kieruje wiadomość do pracownika. To samo z telefonem. Już teraz Koalek AI (firmowa maskotka) odpowiada na pytania klientów na chacie, posiadając podpiętą bazę danych o produktach. Już niedługo będzie jeszcze sprytniejszy i mądrzejszy dzięki rozwojowi modeli LLM. Plan na 2027 rok jest taki że Koalek ma być takim „mostem” łączącym klienta z pracownikiem jeśli zajdzie taka potrzeba

Automatyzacja marketingu

W marketingu jak to zwykle bywa dzieje się całkiem sporo, na tyle dużo że opisanie wszystkiego wydłużyłoby to case-study dwukrotnie.

Dlatego opiszemy wybrane elementy, które być może Cię zainspirują w jakiś sposób.

Blog sklepowy to twierdza i zbiór doświadczeń ogrodniczych. Porady ekspertów, wywiady, inspiracje, opisy ciekawych roślin. Firma od zawsze stawiała na blog, co powoduje że większość agregatorów porównawczych lokuje sklep częściej wśród portali ogrodniczych niż porównuje z innymi sklepami. To ma swoje plusy, ale też minusy.

Wspominany blog jest często punktem wyjścia do tego co dzieje się dalej np. w social mediach. W tym celu potrzebowaliśmy połączyć kilka narzędzi ze sobą. Całkiem sporo tych narzędzi. Zacznijmy od bazy danych którą tworzymy.. a jakże w Airtable. Mamy tutaj wszystkie informacje dotyczące artykuły oraz wpięte triggery które wywołują kolejne automatyzacje. Oprócz samej bazy zbudowany został interfejs do łatwiejszego zarządzania treścią i wywoływania triggerów poprzez stworzenie buttonów typu „Stwórz treść” dla dedykowanego kanału. Oczywiście modele są zoptymalizowane pod kanał na który tworzą.

Niektóre scenariusze, jak np. Generowanie shortów na Youtube są tak rozbudowane (posiadają prawie 200 modułów) że nawet nie ma możliwości zrobienia pełnego print screena. Natomiast facebook i instagram wygląda dokładnie tak

Ciąg dalszy nastąpi…