Automatyzacja BOK

Automatyzacja biura obsługi klienta stanowi kluczowy element transformacji cyfrowej współczesnych przedsiębiorstw. Wprowadzenie automatyzacji pozwala na znaczące zwiększenie efektywności operacyjnej przy jednoczesnym podniesieniu poziomu satysfakcji klientów. Na pewno w Twojej firmie jest wiele obszarów w których klient wymaga od Ciebie czasu i zaangażowania. Nie trać go na powtarzalne czynności typu „wystawienia faktury” czy „wysłanie oferty”

Strategia

Wypracowana przez nas skuteczna strategia automatyzacji powinna opierać się na trzech głównych filarach:

1. Identyfikacja procesów do automatyzacji

• Zadania powtarzalne i standardowe
• Procesy wymagające przetwarzania dużej ilości danych
• Działania czasochłonne o niskiej wartości dodanej
• Obszary generujące najwięcej błędów ludzkich

2. Priorytetyzacja wdrożeń

• Procesy o największym wpływie na satysfakcję klienta
• Zadania zajmujące najwięcej czasu pracownikom
• Obszary generujące wysokie koszty operacyjne
• Procesy o niskim poziomie złożoności wdrożenia

3. Zachowanie równowagi między automatyzacją a obsługą osobistą

• Określenie procesów wymagających ludzkiego zaangażowania
• Zapewnienie płynnego przejścia między automatyzacją a obsługą osobistą
• Utrzymanie wysokiej jakości obsługi w każdym kanale

Wdrożenie z wykorzystam gotowych scenariuszy

1. Automatyzacja komunikacji

• Automatyczne potwierdzenia otrzymania zgłoszeń
• Integracja z systemami ticketowymi
• Automatyczne przypomnienia i follow-up
• Rozdzielanie zgłoszeń do odpowiednich działów

2. Zarządzanie dokumentacją

• Automatyczne generowanie dokumentów
• Archiwizacja korespondencji i przekazanie do ML (uczenie maszynowe)
• Kategoryzacja i tagowanie zgłoszeń
• Synchronizacja danych między systemami

3. Procesowanie zgłoszeń

• Automatyczna kategoryzacja zgłoszeń
• Nadanie priorytetów według ustalonych kryteriów
• Automatyczne odpowiedzi na standardowe pytania

4. Integracje systemowe

• Połączenie z CRM / Task menadżerem
• Integracja z systemami komunikacji
• Synchronizacja z bazami wiedzy
• Integracja z narzędziami analitycznymi

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI)

1. Efektywność operacyjna

• Średni czas obsługi zgłoszenia (AHT)
• Liczba zgłoszeń obsłużonych automatycznie
• Wskaźnik pierwszego kontaktu (FCR)
• Wykorzystanie zasobów ludzkich

2. Satysfakcja klienta

• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Wskaźnik retencji klientów
• Liczba reklamacji

3. Jakość obsługi

• Dokładność automatycznych odpowiedzi
• Wskaźnik eskalacji do obsługi osobistej
• Czas reakcji na zgłoszenie
• Wskaźnik rozwiązanych spraw

4. Aspekty finansowe

• Koszt obsługi pojedynczego zgłoszenia
• ROI z wdrożenia automatyzacji
• Oszczędności operacyjne
• Wpływ na przychody

Być może brzmi to bardzo skomplikowanie, ale wcale takie nie jest. Oczywiście w każdej firmie poziom złożoności jest różny i tak na prawdę wszystko zależy od tego na jakim poziomie procesowania jest Twoja firma. Jest na wysokim prawda? 😁

Przykładowe scenariusz automatyzacji BOK

Zgłoszenie reklamacji

Wysyłka oferty z Cold Calling

Odzyskiwanie porzuconych koszyków

Więcej gotowych scenariuszy make i nie tylko znajdziesz w naszym sklepie